Добрый день, хотели бы предоставить случай для публичного разъяснения, так как при личном контакте все сотрудники уходят от ответов, бросают трубки, хамят и отказываются решать проблемы. Ниже скопирован текст письма, которое было отправлено на почтовые адреса компании ПОНИ ЭКСПРЕСС как в России так и в Казахстане.
К данному дню у меня есть еще несколько жалоб, отправили посылку в марте месяце и до сих пор человек не получил посылку и не один раз ему никто не звонил. Прошло два месяца-это наверное и есть отличная доставка!!! Наша компания потеряла всех своих клиентов из регионов (навсегда, а также до сих пор мы не можем вернуть свои деньги.
Также персонал отказывается нести ответственность, возмещать что-либо и отдавать деньги. До руководства компании ни в Казахстане ни в России невозможно добраться!!!
(Текст письма на которое никто ничего не ответил, а сотрудники после разговора просто бросили трубку)
Добрый день, хотелось бы донести до Вашего сведения следующее:
договор # (44) 9354 от 11 февраля 2013 года.
Ваша компания нарушила следующие пункты договора:
Договор поручения
Раздел 2.
2.6. Стороны письменно уведомляют друг друга о любых обстоятельствах, делающих невозможным выполнение находящийся в работе заявки, в течении 1 (одного) часа после обнаружения таких обстоятельств.
(Компания не предупреждала о тех случаях, когда не могла доставить посылку, по какой-либо причине вовремя, выяснялись обстоятельства только после звонка клиента к нам)
2.7. Поверенный ежедневно информирует Доверителя о статусе исполнения направленных ему заявок.
(Ваши сотрудники не информировали меня о статусах не один раз, также в личном кабинете невозможно отследить статус доставки в принципе, т.к. там находится не актуальная информация)
Раздел 4.
Поверенный обязуется
4.1.1 надлежащим образом выполнять Поручения в полном соответствии с заявками согласно условиям настоящего Договора
(Ваша компания нарушает и не выполняет условия договора)
4.1.2 обеспечить надлежащую и своевременную доставку Товаров Клиентам
(Практически, не одна посылка не была доставлена Вашей компанией своевременно)
4.1.7 еженедельно (на третий рабочий день недели, следующей за отчетной) предоставлять Доверителю Отчет по проделанной работе, а также предоставлять сопроводительные документы на поставленный Клиентам товар, подписанные со стороны Клиентов, и перечислять Доверителю деньги, принятые от Клиентов за доставленные Товары в соответствии с разделом 6.
(Еженедельно на третий рабочий день, я ничего не получал. Посылка была отправлена 05.03.13, а Ваша компания прислала акт выполненных работ только спустя 26 дней!!! 31.05.13. Другие посылки были отправлены 09.04.13, 15.04.13, 17.04.13, 23.04.13, 29.04.13, а прислали акт выполненных работ в 1 (одном) экземпляре на все посылки 30.04.13. Также по договору написано, что должны быть предоставлены документы подписанные клиентами, их я не видел совсем. По поводу денежного вопроса, на мой счет деньги приходили не на третий рабочий день, как прописано у Вас в договоре, а через две недели, месяц и только после того, как я не однократно пытался дозвониться Вашему заместителю бухгалтеру).
4.4 Доверитель имеет право:
4.4.1 получать информацию о текущем статусе заявок
(В моем личном кабинете у заявки от февраля месяца, до сих пор стоит статус доставлено на склад)
Раздел 6
6.2 Поверенный обязан перечислять денежные средства за проданный товар, причитающиеся Доверителю, на расчетный счет последнего Денежные средств перечисляются 1 раз в неделю: по средам (за отчетный период по выполненным поручениям с понедельника по субботу прошедшей недели).
(Деньги задерживались каждый раз. И никогда не поступало денежных средств на счет своевременно, а особенно по средам. Для подтверждения этого, Вам могут быть предоставлена распечатка с счета в банке.)
6.13 Счет-фактур должна быть оформлена в соответствии с налоговым законодательством Республики Казахстан, и включать НДС. Поверенный обязуется выставлять счет-фактуру не позднее 2 (двух) рабочих дней с момента подписания Доверителем акта сдачи-приемки выполненных поручений и его вручения Поверенному.
(Никаких счет-фактур мне на второй рабочий день не предоставляли и я лично не подписывал никаких документов.)
Раздел 7.
7.1 Поверенный несет ответственность за своевременную и надлежащую организацию выполнения поручений Доверителя согласно заявкам, поданным Доверителем, или незамедлительное уведомление Доверителя о невозможности выполнить Поручение.
(Ваши сотрудники при несвоевременной доставке не сообщили НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО мне об данном случае, невозможности доставки посылки)
7.5 За несвоевременное перечисление денежных средств, принятых за товар у Клиентов Доверителя, в соответствии с условиями п.6.2., Доверитель вправе взыскать с Поверенного неустойку в размере 0, 1% от суммы, неперечисленной на расчетный счет Доверителя своевременно, но не более 10% от неперечисленной суммы.
7.7. Виновная Сторона, если иное не предусмотрено настоящим Договором, уплачивает пеню и/или штраф по первому письменному обращению другой Стороны в течение 15 (пятнадцать) банковских дней со дня предъявления соответствующего требования.
(Не за одну посылку, доставленную несвоевременно я ничего не получил. Более того, я не требовал ничего, закрывая глаза на данную оплошность, но в описанной ниже проблемной ситуации, я не смог не высказать все претензии).
Также были нарушены следующие условия Договора на оказание услуг курьерской доставки.
Пункты:
3.1.2
3.1.4
3.1.5
3.4.2
4.5
Нарушение приложения №2 к Договору на оказание курьерских услуг
Пункты:
3.12
4.1
В данных договорах и приложениях также присутствуют нарушения о несвоевременной доставке, не перечисление денежных средств вовремя, о не предоставлении мне как заказчику листов с подписями моих клиентов, актов выполненных работ и так далее.
Данные сведения по требованию, могут быть подкреплены сканированными документами, актами выполненных работ и счетами фактур (высланными не вовремя).
Также у нас возникли сложности с доставкой.
Ваши сотрудники в лице:
1.Шульгина Вячеслава,
2.Алексеенко Кристины и
3.Подгорновой Елены
на постоянной основе избегали каких-либо контактов. Я неоднократно пытался связаться с выше указанными лицами по средствам их рабочих и мобильных телефонов, а также электронной почты указанных раннее в переписке. Подобное поведение 3 (трех) Ваших сотрудников говорит в первую очередь о культуре и отношение к Вашим клиентам, а закономерность с которой это происходит очень сильно настораживает. Также я просил предоставить мне телефон или почту директора компании или оповестить его о данной ситуации, на что Шульгин Вячеслав заявлял нам, что директор не часто появляется на работе, а Алексеенко Кристина утверждает, что директор все время в командировках. Думаю, что директор совсем не в курсе о словах своих сотрудников.
Все задержки по доставке были вызваны исключительно неспособностью Ваших сотрудников связаться с нашими клиентами. Я же дозванивался до них с первого раза. Каждый раз меня уверяли, что с Вашей компании с ними никто не связывался. Также в договоре не прописано в какие дни Вы не доставляете посылки. И какие дни являются выходными? Один сотрудник утверждает суббота и воскресенье, однако заказ в субботу сделать можно. Другой сотрудник утверждает, что только суббота, тогда и сроки доставки можно учитывать по-другому? С учетом субботы? Или же без?
Заказ 2013-002
04.03.13 срок заказа, срок доставки 12.03.13 (беря в расчет доставку от двери до двери с 04.03 посылка с учетом субботы и воскресенья должна была прийти или 08.03 или 11.03, или без учета субботы 09.03, но увы пришла только 12.03 и это несвоевременная доставка!
Заказ 2013-004
07.04.13 срок заказа, срок доставки 15.04.13 (беря в расчет доставку от двери до двери с 07.04 посылка должна была прийти 11.04 (Семипалатинск-срок доставки по договору 3-4 дня), но увы пришла только 15.04 и это несвоевременная доставка!
Заказ 2013-007
17.04.13 срок заказа, срок доставки 08.05 (беря в расчет доставки от двери до двери с 17.04 посылка с учетом субботы и воскресенья должна была прийти 25.04 или без учета субботы 24.04, но увы пришла только 08.05 и это несвоевременная доставка! До Атырау 6-7 дней! Доставка с задержкой до 10 дней это немыслимо!!!
Заказ 2013-008
22.04.13 срок заказа, срок доставки НЕИЗВЕСТЕН! Заказ отправлен экономом, но после разговора с Шульгиным Вячеславом и Алексеенко Кристиной, которые заверили нас, что Ваша компания не отсылает посылки в Форт-Шевченко (хотя в Вашем договоре нет данного пункта и в личном кабинете есть возможность выбрать данный город), мы попросили отослать данную посылку экспрессом. На что Шульгин Вячеслав сказал, что посылка ЭКСПРЕССОМ будет идти 2 недели, а в Вашем договоре прописано 1-3дня, а в отдаленные участки 2-8 рабочих дня. Для меня очень удивительно почему, мой клиент не получил данную посылку ЭКСПРЕССОМ 02.05.13??? Экономом он должен был получить 11.05, но и это несвоевременная доставка!
Теперь надеюсь Вы понимаете, что не один из этих клиентов к нам не вернется! Кто лично мне будет это возмещать?
Ваша компания смогла лишь 2 (два) раза доставить посылку вовремя. На постоянной основе мне поступали жалобы о задержках с Вашей стороны. Мне приходилось звонить Шульгину Вячеславу, но учитывая, что он не считает нужным отвечать на звонки или перезванивать это было очень затруднительно.
Основной конфликт начался из-за того, что Ваша компания вновь не доставила в срок товар. Мы узнали о том, что клиент отказался от товара только через неделю после отказа, но вновь вернусь к договору, в нем прописано, что срок оповещения- незамедлительно!!!
Номер заказа 2013-0010
Как уверяют Ваши сотрудники доставка длиться от 3 до 5 дней, по договору в Кустанай посылка от дверей до дверей длиться от 4 до 6 дней. Посылка была отправлена 29.04.12, т.е. по договору от дверей она была унесена курьером 29.04.13 и должна быть доставлена в течении 6 дней максимум! Но с учетом праздников это затянулось. Посылка шла с 29.04.13 – 30.04, (1.05-выходной), 2.05, 3.05, 4.05 (5.05- выходной), 6.05 – день шестой по договору от двери до двери это и есть срок доставки, но нашему клиенту, курьер позвонил только 08.05.13 и сказал, цитирую: «Вам пришла посылка, ой или не пришла, наверное все-таки нет.» На что клиент сказал, что отказывается от посылки так как ей нужна была посылка точно в срок! Нам об этой ситуации никто не сообщил, повторюсь в Вашем договоре прописано, что предупреждать об этом Вы обязаны незамедлительно!
Алексеенко Кристина прислала письмо о возврате товара только 14.05.13. Они также позвонили еще раз нашему клиенту и естественно услышали еще раз, что он отказывается от посылки, это произошло с учетом всех ваших праздников через 2 дня, от первого отказа.
В связи с этим естественно к нам поступили неоднократные жалобы и мы потеряли клиента. И это не в первый раз, после Вашей несвоевременной доставки не один клиент из региона к нам не возвращается из-за недовольства по доставке!
Ваши сотрудники оправдали себя тем, что в момент посылки наступили праздники и компания отдыхала, но все же Алексеенко Кристина признала, что компания задержала посылку, после совещания с неизвестными мне лицами, она изменяла свои решения и утверждала, что не было задержки в связи с праздниками. В последний разговор (после трех дней моих безответных звонков) Алексеенко Кристина заявила, что все же компания задержала посылку.
В самом начале Кристина утверждала, что клиент отказалась от посылки 13 числа, а сообщили нам об этом на следующие сутки (по Вашему договору это вероятно и есть незамедлительно!) Позже Кристина начала утверждать, что клиентка отказалась от посылки 8 числа, а оповестили нас об этом снова незамедлительно, через неделю!!!
Я искренне считаю, что таким образом Ваша сотрудница пыталась уйти от ответственности за данный проступок. И просто запуталась в своих же словах и решениях, что недопустимо при данном разрешении обстоятельств. Это вызывает негодование с моей стороны, как клиента Вашей компании.
Далее мы естественно связывались Кристиной для разрешения конфликта, но увы Ваш сотрудник не поднимает трубки, не перезванивает даже после того, как обещает перезвонить!!!
Мы не хотели писать жалобы и хотели решить конфликт мирно, таким образом, чтобы вернуть расположения клиента, которого мы потеряли по Вашей вине!!! Мы предложили Алексеенко Кристине доставить посылку нашему клиенту в размере 5950тенге, за счет Вашей компании и чтобы не мы, не наш клиент ничего за это не заплатили. Я думаю для Вашей огромной компании, славившейся, отличной доставкой и сервисом не составило бы труда пойти на такое разрешения конфликта, чтобы мы закрыли глаза на данную ситуацию и на другие посылки, которые не были доставлены в срок! Это банальное возмещение морального и материального ущерба. По Вашей вине отказались от товара и я же должен платить за него и за двойную доставку. Мы предложили Алексеенко Кристине возместить нам очень маленькую сумму 5950 тенге, на что получили ответ – «Нет, мы не можем!». Это ответил менеджер, который не имеет право решать подобные случаи, данную проблему должно решать руководство, но увы с директором связываться никто не хотел. Я очень надеюсь, что директор данной компании не в курсе о данных событиях и не относится к группе данных 3-х (трех) людей, которые не хотят решать проблемы.
У меня было немного посылок по средствам Вашей компании и даже в минимальном количестве компания не соответствует заявленным требованиям. Каким образом данной компании можно доверить экспресс доставку? Доставку очень ценного товара? Я буду рад, если мне ответят на данные вопросы.
До сих пор у меня остается надежда, что все же мне возместят ущерб мирно, без конфликтов и услышат мои требования.
Для меня в первую очередь стоит качество обслуживание и удовлетворенность моих клиентов, для Вашей компании судя по всему нет, поэтому для разрешения данной ситуации, мне бы не хотелось вновь очень долго звонить Вашим сотрудникам и не получать ни ответа, ни решения, также получать постоянные отговорки и долгие молчаливые ожидания. Я прошу возместить мне маленькую сумму 5950 тенге, а нашему клиенту доставить бесплатно данную посылку, заказ # 2013-0010
1 комментарий